[ebook GRATUIT] Rendez Vos Clients Accros au Shopping. Améliorez l’Expérience Client dans Votre Boutique en Ligne
Chaque année en février, les boutiques en ligne mettent en œuvre des conseils inspirés de l’amour dans leur stratégie de marketing et de vente. Bien qu’il soit judicieux d’utiliser chaque opportunité d’e-commerce pour augmenter vos profits… le véritable secret pour gagner le cœur de vos clients est tout autre.
La Saint-Valentin est l’occasion idéale pour montrer à vos clients à quel point vous tenez à eux. Curieux de savoir comment ?
L’amour suffit ! Mais comment le traduire dans le langage du e-commerce ? Cela signifie qu’il faut offrir des expériences inoubliables aux clients ainsi qu’un service client attentionné. Toute l’année.
Dans cet article, vous découvrirez :
- Comment la présence en ligne de votre boutique peut influencer les décisions d’achat de vos clients
- Vous avez besoin d’idées et de stratégies pour améliorer l’expérience de vos cyberclients ?
- La différence entre l’expérience client et le service client
- Le pouvoir de l’expérience client dans l’e-commerce international
Le Cœur de votre Entreprise : Pourquoi l’Expérience Client est Importante
Pourquoi se soucier du ressenti de vos clients ?
Il suffit de baisser vos prix et d’attendre qu’ils mordent à l’hameçon. Mais vous pouvez aussi adopter une autre approche : vous imposer comme une boutique qui vend des produits de la plus haute qualité. Cependant, le prix et la qualité ne sont pas les seuls facteurs qui influencent les décisions d’achat de vos clients.
Selon une étude de Forbes Insights et Arm Treasure Data, 74 % des consommateurs déclarent acheter uniquement sur la base de leur expérience et 77 % considèrent que l’expérience client est aussi importante que la qualité du produit.
Et si nous vous disions que 86 % des clients seraient prêts à payer plus pour une meilleure expérience d’achat ?
Cette statistique, tirée d’une étude d’American Express, est révélatrice, surtout si l’expérience client n’a pas toujours été au centre des priorités de votre entreprise.
Épatez vos clients : Qu’est-ce qui rend une Expérience Numérique Exceptionnelle ?
Nombreux sont ceux qui pensent, à tort, que l’expérience client se limite aux magasins physiques. Elle existe aussi dans le monde numérique !
Prendre en compte un élément aussi subjectif lors de la création d’une annonce n’est pas chose aisée, mais cette stratégie vous permet de prospérer sur les marketplaces et d’assurer le succès de votre entreprise sur le long terme. Comment ? En augmentant les ventes à court terme et en favorisant la fidélité à la marque à long terme.
L’expérience client en ligne est un concept large. Elle englobe tous les engagements, sentiments et expériences qu’un client peut avoir lorsqu’il interagit avec votre boutique en ligne. Cela concerne toutes vos activités en ligne, et pas seulement vos annonces sur la marketplace et l’achat en cours. Chaque détail compte !
Une Histoire d’Amour en Devenir : Comprenez le Parcours Client
Pour réussir en tant qu’e-commerçant, il est essentiel de suivre de près le parcours numérique de vos clients. Voyez-le comme un ensemble d’interactions avec votre boutique en ligne : chaque étape offre une chance de faire vivre une expérience positive à votre client.
Il faut pour cela comprendre comment votre client pense et utiliser ces connaissances pour lui offrir une expérience d’achat fluide, agréable et facile. Notez que le parcours client n’est pas toujours linéaire, et qu’un client peut retourner en arrière à tout moment.
Comprenez le Parcours Client #1: Pré-achat
C’est l’étape au cours de laquelle les clients potentiels prennent connaissance de votre offre. Ils s’y familiarisent et envisagent d’acheter votre produit. Ils effectuent d’abord des recherches, notamment en se renseignant sur vos produits, en visitant votre site web, en comparant votre offre à celle d’autres vendeurs, en lisant des avis, etc. Ils évaluent et prennent également en compte de multiples facteurs tels que le prix et la qualité du produit ainsi que les conditions de livraison et de retour
Comprenez le Parcours Client #2: L’achat
Une fois qu’un client potentiel a choisi un produit, il effectue l’achat en ajoutant un article à son panier, en saisissant les informations relatives à l’expédition et en effectuant le paiement.
Comprenez le Parcours Client #3: Après l’achat
Une fois l’achat effectué, le client reçoit le produit. Cette étape comprend la livraison de l’article et le suivi par le service client, le cas échéant. Après avoir reçu son produit, le client peut refaire des achats dans votre boutique ou recommander votre marque à ses proches.
Vous avez besoin d’idées et de stratégies pour améliorer l’expérience de vos cyberclients ? Nous avons regroupé 30 idées faciles à suivre et à mettre en œuvre à chaque étape.
Une Fois Mordu, Deux Fois Timide : Évitez les Mauvaises Expériences Client
En amour comme dans les ventes, la première impression compte : le succès de votre e-commerce y est étroitement lié.
Les mauvaises expériences client vous coûteront cher, littéralement. Non seulement cela affecte directement vos ventes, mais cela nuit grandement à votre réputation.
Un consommateur sur trois (32 %) se dit prêt à abandonner sa marque préférée à la suite d’une mauvaise expérience. Selon une étude du Temkin Group, 86 % des clients dont l’expérience a été excellente sont susceptibles de refaire des achats à la même enseigne.
N’oubliez Pas : Il est Essentiel de Fidéliser vos Clients
Il est important de valoriser chaque nouveau client. Cependant, c’est le client fidèle qui doit occuper une place spéciale dans le cœur de votre entreprise ! Selon une étude réalisée par Invesp en 2021, il est jusqu’à cinq fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant.
Les entreprises d’e-commerce ont tout intérêt à se concentrer sur des stratégies de fidélisation de la clientèle afin d’augmenter leur rentabilité et leurs ventes. Comme les relations à long terme, elles doivent être entretenues avec soin.
Un mariage parfait : Expérience Client & Service Client
L’expérience client (CX) et le service client (CS) sont des concepts d’e-commerce liés, mais distincts. L’expérience client désigne la perception globale qu’un client a d’une marque ou d’une entreprise, y compris la facilité d’utilisation du site web ou de l’application, la sélection de produits et les options d’expédition.
Elle couvre l’ensemble du parcours client lorsqu’il interagit avec une entreprise, de la recherche du produit à l’achat en passant par le service après-vente.
Le service client se charge quant à lui de traiter les demandes des acheteurs et de résoudre leurs problèmes. Il répond notamment aux questions, traite les retours ou les échanges, et gère les plaintes.
Ces deux éléments sont essentiels à la satisfaction et à la fidélité des clients. L’expérience client est un concept plus large qui englobe l’ensemble de la relation du client avec une marque, tandis que le service client se concentre sur la satisfaction de leurs besoins et problèmes spécifiques.
En conclusion : Faites le Plein d’Amour
Traitez votre client comme votre Valentine, tous les jours. Si vous voulez montrer à vos cyberclients combien vous vous souciez d’eux, faites preuve d’engagement. Cela vous démarquera sans doute des autres vendeurs ! Prenez le temps d’écouter les besoins de vos clients et tenez compte de leurs commentaires lorsque vous apportez des améliorations à votre boutique en ligne.
Gardez espoir, même si vous devez apporter des changements ; après tout, c’est normal que les relations évoluent. Voyez-les comme des opportunités pour améliorer la satisfaction et la fidélité de vos clients et, par conséquent, vos ventes. Rappelez-vous simplement d’être constant dans la qualité de l’expérience d’achat que vous offrez.
De nombreux adjectifs décrivent l’amour tout aussi bien qu’ils décrivent un service client parfait. Dévoué, vrai, inépuisable, passionné… un service client attentionné = une expérience client réussie ! Le défi consiste à fournir un service de haute qualité tout au long de l’année tout en optimisant vos ressources. Nous avons préparé quelques astuces simples pour vous aider à améliorer l’expérience de shopping dans votre boutique en ligne.
Montrez votre reconnaissance à vos clients. Pas seulement le jour de la Saint-Valentin. Tous les jours.
Sources
Related Posts:
Bulletin E-commerce
En cliquant sur le bouton « Subscribe now », vous acceptez que Webinterpret vous envoie une e-newsletter mensuelle et des communications marketing et commerciales par e-mail. Celles-ci portent sur les dernières tendances marketing et comportent des informations sur nos services de marketing numérique. Vous confirmez que vous avez lu et accepté les Conditions de Service et la Politique de Confidentialité de Webinterpret.