Das Herzstück Ihres Unternehmens: Warum Kundenerfahrung wichtig ist

Warum sollten Sie sich um die Gefühle Ihrer Kunden kümmern? Sie könnten einfach Ihre Preise senken und darauf warten, dass sie den Köder schlucken. Oder gehen Sie einen anderen Weg: etablieren Sie sich als Geschäft, das Produkte auf höchstem Niveau verkauft. Preis und Qualität sind jedoch nicht die einzigen Faktoren, die Kaufentscheidungen beeinflussen. 

Laut einer Studie von Forbes Insights und Arm Treasure Data geben 74 % der Verbraucher an, dass sie nur aufgrund von Erfahrungen kaufen, und 77 % sind der Meinung, dass die Kundenerfahrung genauso wichtig ist wie die Produktqualität. Was wäre, wenn wir Ihnen sagen würden, dass 86 % der Kunden für ein besseres Einkaufserlebnis mehr bezahlen würden? Diese Statistik, die einer Studie von American Express entnommen wurde, ist aufschlussreich, insbesondere wenn das Kundenerlebnis nicht immer an erster Stelle der Prioritäten Ihres Unternehmens stand.

Begeistern Sie Ihre Kunden: Was macht ein großartiges digitales Erlebnis aus?

Viele glauben fälschlicherweise, dass das Kundenerlebnis auf den stationären Handel beschränkt ist. Es existiert auch in der digitalen Welt! Es ist schwierig, bei der Erstellung von Angeboten etwas so Subjektives zu berücksichtigen, aber diese Strategie ermöglicht es Ihnen, auf Marktplätzen erfolgreich zu sein, und sichert Ihnen einen langfristigen Erfolg. Wie? Durch kurzfristige Umsatzsteigerung und langfristige Markenbindung.

Kundenerfahrung im E-Commerce ist ein umfassendes Konzept. Es umfasst alle Gefühle und Erfahrungen, die ein Kunde bei der Interaktion mit Ihrem Online-Shop haben könnte. Dies bedeutet alle Ihre Online-Aktivitäten, nicht nur Ihre Marktplatz-Angebote und den aktuellen Einkauf. Jedes Detail ist wichtig!

Verständnis der Customer Journey

Um ein erfolgreicher E-Commerce-Verkäufer zu sein, ist es unerlässlich, die digitale Customer Journey im Auge zu behalten. Betrachten Sie es als einen Pfad von Interaktionen mit Ihrem Online-Shop: Jeder Schritt bietet die Chance, Ihrem Kunden eine positive Erfahrung zu vermitteln. Dazu müssen Sie verstehen, wie Ihr Kunde denkt, und dieses Wissen nutzen, um ihm ein reibungsloses, angenehmes und müheloses Einkaufserlebnis zu bieten. Beachten Sie, dass die Customer Journey nicht immer linear verläuft und dass ein Kunde jederzeit zu früheren Phasen zurückkehren kann:

#1: Vorkaufphase

In dieser Phase werden potenzielle Kunden auf Ihr Angebot aufmerksam. Sie machen sich damit vertraut und erwägen, Ihr Produkt zu kaufen. Sie recherchieren zunächst, indem sie sich über Ihre Produkte informieren, Ihre Website besuchen, Ihr Angebot mit den Angeboten anderer Anbieter vergleichen, Bewertungen lesen usw. Sie bewerten und berücksichtigen auch mehrere Faktoren wie Preis und Qualität des Produkts sowie die Liefer- und Rückgabebedingungen. 

#2: Transaktionsphase

Sobald sich ein potenzieller Kunde für ein Produkt entschieden hat, schließt er den Kauf ab, indem er einen Artikel in den Warenkorb legt, seine Versandinformationen eingibt und die Zahlung vornimmt, wodurch der Bestellvorgang abgeschlossen wird.

#3: Nachkaufphase

Nachdem der Kauf abgeschlossen ist, erhält der Kunde das Produkt. Diese Phase umfasst die eigentliche Lieferung der Ware und den anschließenden Kundensupport. Nachdem der Kunde sein Produkt erhalten hat, kauft er möglicherweise erneut ein Produkt in Ihrem Geschäft oder empfiehlt Ihre Marke weiter.

Brauchen Sie Ideen und Strategien, um die Online-Erfahrung Ihrer Kunden zu verbessern? Wir haben es in leicht nachvollziehbare Ideen unterteilt, die zeigen, was in jeder Phase zu verbessern ist:

Schlechte Kundenerfahrungen vermeiden

Wie in der Liebe zählt auch im Verkauf der erste Eindruck: Der Erfolg Ihres E-Commerce-Geschäfts ist eng damit verbunden.

Schlechte Kundenerfahrungen werden Sie im wahrsten Sinne des Wortes kosten. Dies wirkt sich nicht nur direkt auf Ihren Umsatz aus, sondern schadet auch Ihrem Ruf. Einer von drei Verbrauchern (32 %) gibt an, dass er sich nach einer schlechten Erfahrung von einer Lieblingsmarke abwenden würde. Laut einer Studie der Temkin Group würden 86 % derjenigen, die ein hervorragendes Kundenerlebnis hatten, mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder bei demselben Unternehmen einkaufen.

Kundenbindung ist wichtig

Sie sollten sich über jeden neuen Kunden freuen. Doch gerade der treue, wiederkehrende Kunde sollte einen besonderen Platz im Herzen Ihres Unternehmens einnehmen! Laut einer Studie von Invesp aus dem Jahr 2021 können die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden bis zu fünfmal höher sein als die Kosten für die Betreuung eines bestehenden Kunden. Für E-Commerce-Unternehmen ist es wichtig, sich auf Kundenbindungsstrategien zu konzentrieren, um Rentabilität und Umsatz zu steigern. Genau wie bei langfristigen Beziehungen sollten die Kunden mit Bedacht gepflegt werden.

Kundenerfahrung & Kundenservice

Kundenerfahrung (CX) und Kundenservice (CS) sind verwandte, aber unterschiedliche E-Commerce-Konzepte. Die Kundenerfahrung bezieht sich auf die Gesamtwahrnehmung, die ein Kunde von einer Marke oder einem Unternehmen hat, einschließlich Faktoren wie die Benutzerfreundlichkeit der Website oder App, die Produktauswahl und die Versandoptionen. Sie umfasst den gesamten Weg des Kunden, der mit einem Unternehmen interagiert, von der Suche über den Kauf bis zum Kundensupport.

Der Kundensupport konzentriert sich allerdings auf die Beantwortung und Lösung von Kundenanfragen und -problemen. Dazu gehören die Beantwortung von Fragen, die Bearbeitung von Rücksendungen oder Umtausch und die Bearbeitung von Beschwerden.

Beides ist für die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden von entscheidender Bedeutung. Die Kundenerfahrung ist ein ganzheitliches Konzept, das die gesamte Beziehung des Kunden zu einer Marke umfasst, wobei sich der Kundenservice darauf konzentriert, spezifische Bedürfnisse und Probleme zu lösen, wenn diese auftreten.

Abschließend

Behandeln Sie Ihren Kunden jeden Tag wie Ihren Valentinsschatz. Wenn Sie Ihren Online-Kunden zeigen wollen, wie sehr sie Ihnen am Herzen liegen, sollten Sie sich dafür einsetzen. Es könnte Sie von anderen Verkäufern abheben! Nehmen Sie sich die Zeit, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu hören, und berücksichtigen Sie ihr Feedback bei den Verbesserungen, die Sie in Ihrem Online-Shop einführen.

Seien Sie hoffnungsvoll, auch wenn Sie Änderungen vornehmen müssen; schließlich entwickeln sich Beziehungen weiter. Betrachten Sie diese als Chance, die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und somit den Umsatz zu steigern. Denken Sie einfach daran, mit der Qualität des Einkaufserlebnisses, das Sie bieten, konsistent zu sein.

Viele Adjektive beschreiben die Liebe ebenso gut wie den perfekten Kundenservice. Hingebungsvoll, ehrlich, endlos, leidenschaftlich … Kundenbetreuung ist gleichbedeutend mit einer glücklichen Kundenerfahrung! Die Herausforderung besteht darin, das ganze Jahr über erstklassigen Service zu bieten und dabei Ihre Ressourcen zu optimieren. Wir haben ein paar einfache Tipps vorbereitet, mit denen Sie das Einkaufserlebnis in Ihrem Online-Shop verbessern können.

Zeigen Sie Ihren Kunden Wertschätzung. Nicht nur am Valentinstag. Jeden Tag.

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