customer satisfaction

Bringt besserer Kundenservice markentreue Kunden?

Eine regelmäßig kaufender Kundenstamm ist der Schlüssel zum Erfolg eines Online-Shops. Aber wie erreicht man das?

In diesem Gastbeitrag, gibt Chelsea Ellsworth, eine erfahrene freiberufliche Autorin, einige wertvolle Einblicke in die Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Markentreue ist Vertrauen, in Sie als Markenanbieter sowie Ihrem dahinterstehenden Service und das bewegt Ihre Kunden zu Ihnen zu kommen, wenn diese ein Produkt oder Service suchen.

Treue Kunden machen durchschnittlich 20% des gesamten Kundenstamms eines Unternehmens aus, aber diese 20% haben es in sich, da diese 80% des Gesamtumsatzes eines Unternehmens ausmachen. Das sind die Kunden, die Ihnen helfen ein stabiles, innovatives und langfristig gesundes Unternehmen aufzubauen.

Daher ist es umso wichtiger zu wissen wer zum einen diese Gruppe ist, wie Sie sich zusammensetzt, verhält und wie Sie sie unterstützen können, damit sie deren Zufriedenheit für Ihren Online-Shop besser nutzen können.

Welchen EInfluss hat dann Ihr Kundenservice und wie wirkt sich dieser positiv auf die Markentreue Ihrer Kunden aus?

>Wenn er  gut gemacht ist, ja sicher. Tun Sie dies jedoch durchschnittlich dann erzielen Sie einen entgegengesetzten Effekt; Kunden wenden sich von Ihrer Marke ab und entscheiden sich für Produkte Ihrer Mitbewerber.

Tatsächlich ergab eine Studie von Ipsos, dass 24% der Verbraucher, die eine negative Erfahrung gemacht haben, einer Marke weniger oder gar nicht mehr vertrauen.

Das überrascht nicht – ein guter Kundenservice stärkt das Gefühl, dass unser Geld gut ausgegeben wurde, und ein schlechter Kundenservice entgegen lässt uns zweimal darüber nachdenken, ob wir unser Geld wieder bei einem bestimmten Online-Shop ausgeben werden.

Also, was hat sonst noch Einfluss auf die Loyalität?

Zeigen Sie, dass Sie die Werte Ihrer Kunden teilen

Ein Unternehmen, das unsere Werte als Kunde widerspiegelt, ist eines, dem wir wahrscheinlich treu bleiben werden. Wenn Sie sich beispielsweise für umweltfreundliches Verhalten, wie die Bekämpfung des Klimawandels, die Reduzierung von übermäßigem Verbrauch und Verschwendung begeistern, ist eine umweltbewusste Marke, eine bei der Sie wahrscheinlich auch weiterhin einkaufen werden.

Und das zu ungunsten eines Unternehmens, das diese Werte nicht berücksichtigt. Sprechen Sie also regelmäßig mit Ihren Kunden, um herauszufinden, worauf es ihnen ankommt, und zeigen Sie ihnen, wie Ihr Online-Shop deren Überzeugungen widerspiegelt.

Gute “Promotions” können die Markentreue stärken

Es ist nicht zu leugnen, wir alle mögen ‘ein Schnäppchen‘. Ein reduzierter Preis für einen Artikel, nachdem wir lange gesucht haben, ein Sonderangebot für das wir ein Drittel weniger ausgegeben, als erwartet, wird uns tendenziell für eine bestimmten Marke überzeugen.

Bieten Sie Ihren Kunden ein gutes Einkaufserlebnis

Es gibt viele Möglichkeiten, um einen guten Eindruck zu hinterlassen. Eine nutzerfreundliche Website, Social Media Posts, oder ein interessanter Newsletter – all dies ergibt eine gute Gelegenheit mittels Ihrer Marke direkt mit ihrem Kunden zu kommunizieren und ihn von sich zu überzeugen. Verwenden Sie den richtigen Tonfall, wählen Sie die richtigen Zeiten, um Ihre Marketingbotschaften zu versenden, und verwenden Sie intelligentes Webdesign, damit Sie Ihren Kunden eine positive Nutzererfahrung für Ihren Online-Shop bieten. Nutzen Sie die Saisonalität Ihres Geschäfts und sprechen Sie Ihre Kunden mittels Saisonkalender des Onlinehandels direkt an.

Kundenservice bleibt wichtig

Kundenservice ist und bleibt ein entscheidender Faktor, um die Markenloyalität zu stärken. Stellen Sie also sicher, dass Sie ständig daran arbeiten, ihn zu verbessern. Sie können dies erzielen, indem Sie:

  • Den Prozess nahtlos machen – unabhängig davon, ob Ihre Kunden online kaufen oder über den Ladentisch, stellen Sie sicher, dass Sie über eine POS-Software verfügen, so dass Sie einen vollständigen Überblick über Ihre Einnahmen, Ihre Kreditverfügbarkeit, Ihren Treueprogramm Status und Sonderangebote haben, die auf sie anwendbar sind.
  • Pünktlich liefern – es ist entscheidend, dass Sie liefern, wenn Sie sagen, dass Sie es tun, vor allem, wenn Ihr Kunde problemlos online bei einem Wettbewerber einkaufen kann. Schlüssel hier sind Fulfilment-Dienstleister, um sicherzustellen, dass Sie die Konkurrenz schlagen.
  • Es persönlich machen – Kunden sind Menschen, und Sie werden sie besser behalten, wenn Sie sie als solche behandeln. Schicken Sie handschriftliche Nachrichten, wenn möglich, bereiten Sie einen speziellen Geburtstags-Rabatt-Newsletter vor, den Sie per E-Mail erhalten, und danken Sie ihnen für ihre Treue in Form von exklusiven Sonderangeboten… Sie werden es zu schätzen wissen!
  • Professionell sein – negatives Feedback kann Ihr Herz höher schlagen lassen, aber es ist wichtig, es als eine nützliche Sache zu betrachten. Und, was noch wichtiger ist, Sie sollten auf die negativen Bewertungen möglichst professionell reagieren ohne defensiv zu sein. Solche Situationen geben Ihnen die Möglichkeit, den Kunden durch die Lösung seines Problems zu binden – und ihn mit einer schnellen und entschlossenen Reaktion zurückzugewinnen. Sie sollten auch sicherstellen, dass sie sich direkt an Sie wenden, anstatt ihre Frustration öffentlich im Internet auszudrücken…

Achten Sie besonders auf das Feedback, das bei Ihrem Kundenservice eingeht, denn während es sich unangenehm, konfrontativ oder ermüdend anfühlt, sagen Ihnen Ihre Kunden tatsächlich was das Problem ist.

Sie erkennen sehr gut wo Ihre Kunden abgeholt werden möchten, die das relevante Problem haben. Sie verstehen ebenso Wessen es ist, wie es derzeit gelöst wird und wie Sie es zukünftig lösen können, um Ihre Unternehmensmarke kontinuierlich zu verbessern.

Sie sehen, Markentreue und Zufriedenheit  ist unerlässlich für jedes Unternehmen das weiter wachsen will. Und mit ein wenig Arbeit nutzen Sie Kundenfeedback als Innovationsmaschine für Ihr Unternehmen.

Erfahren Sie in unserem Interview mit Dennis Otto, wie wichtig Kundenzufriedenheit für Ihren langfristigen Geschäftserfolg ist.

 

013438 ChelseaDieser Gastbeitrag wurde von Chelsea Ellsworth, einer erfahrenen und begeisterten freiberuflichen Autorin, produziert.

Chelsea spezialisiert sich auf die Bereiche Wirtschaft und Finanzen, und erstellt einzigartige und ansprechende Inhalte für eine Vielzahl von Online-Publikationen und -Magazinen.

Sources

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